Để hiện thực hóa “Chương trình Chuyển đổi số quốc gia đến năm 2025, định hướng đến năm 2030” của Chính phủ, đồng thời, tận dụng tối đa sức mạnh của cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ tư để gia tăng hiệu quả hoạt động, tối ưu hóa chi phí và nâng cao chất lượng phục vụ cung cấp điện, Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN) đặt mục tiêu trở thành doanh nghiệp số vào năm 2025. 

Theo đó, EVN sẽ phải cơ bản hoàn thành chương trình chuyển đổi số trong năm 2022. Riêng đối với lĩnh vực kinh doanh và dịch vụ khách hàng, EVN xác định “lấy khách hàng là trung tâm để cung cấp các dịch vụ trên không gian số, đem lại sự hài lòng nhất cho khách hàng”. PV Nguyên Long phỏng vấn ông Nguyễn Xuân Tuấn - Trưởng Ban Viễn thông & Công nghệ thông tin (EVN) về những tiện ích mà người sử dụng điện được hưởng trong công cuộc chuyển đổi số của EVN.
 
PV: Được biết, EVN lên kế hoạch hoàn thành việc chuyển đổi số  vào năm 2022 và đưa ra các mục tiêu cơ bản đối với lĩnh vực kinh doanh và dịch vụ khách hàng. Xin ông cho biết cụ thể về các mục tiêu này?
 
Ông Nguyễn Xuân Tuấn: Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN) đặt mục tiêu cơ bản hoàn thành chuyển đổi số vào năm 2022 và trở thành doanh nghiệp số vào năm 2025 nhằm tận dụng tối đa sức mạnh của công nghệ số, dữ liệu số, gia tăng hiệu quả hoạt động, đổi mới sáng tạo, tối ưu hóa chi phí, nâng cao trải nghiệm và mức độ hài lòng của khách hàng, đồng thời nâng cao năng suất lao động. 
 
Đầu năm 2021, Tập đoàn Điện lực Việt Nam đã hoàn thành  xây dựng đề án và kế hoạch “Chuyển đổi số trong Tập đoàn Điện lực Quốc gia Việt Nam đến năm 2022, tính đến 2025”, trong đó  EVN thực hiện chuyển đổi số trong 05 lĩnh vực với 92 nhiệm vụ cụ thể, bao gồm: Lĩnh vực kỹ thuật và sản xuất bao gồm phát điện, truyền tải điện và phân phối; Lĩnh vực kinh doanh và dịch vụ khách hàng; Lĩnh vực đầu tư xây dựng; Lĩnh vực quản trị; Lĩnh vực công nghệ thông tin và tự động hóa.
 
Riêng với lĩnh vực kinh doanh và dịch vụ khách hàng có 20 nhiệm vụ được EVN triển khai. Theo đó, đến năm 2025, EVN định hướng tập trung xây dựng nền tảng phân phối kỹ thuật số các ứng dụng (App Chăm sóc khách hàng) chung cho toàn Tập đoàn nhằm cung cấp các dịch vụ chăm sóc khách hàng thuận lợi, đơn giản trong việc đăng ký và sử dụng các dịch vụ điện. Đẩy mạnh chất lượng cung cấp dịch vụ điện trực tuyến cấp độ 4; nâng cao chất lượng xử lý hồ sơ trong lĩnh vực này trên môi trường mạng theo phương thức điện tử; thanh toán tiền điện và tiền dịch vụ theo phương thức không dùng tiền mặt; các yêu cầu khách hàng qua Trung tâm chăm sóc khách hàng (CSKH) được tiếp nhận xử lý tự động và từng bước hướng tới xây dựng cơ sở dữ liệu (CSDL) định danh khách hàng thống nhất trong EVN.
 
Theo kế hoạch tổng thể chuyển đổi số của Tập đoàn Điện lực Quốc gia Việt Nam (EVN) đến hết năm 2022, EVN đặt mục tiêu cung cấp 100% dịch vụ điện trực tuyến mức độ 4 và số khách hàng tham gia giao dịch trực tuyến mức độ 4 đạt tỷ lệ 90%. Tập đoàn cũng đặt mục tiêu, 100% hồ sơ công việc trong lĩnh vực KD&DVKH được xử lý trên môi trường mạng theo phương thức điện tử; tỷ lệ khách hàng giao dịch theo phương thức điện tử đạt 90%.
 
Cũng hết năm 2022, Tập đoàn sẽ triển khai ký hợp đồng cung cấp điện với khách hàng mới bằng phương thức cung cấp hợp đồng mua bán điện điện tử.

Trong công tác chăm sóc khách hàng, tới hết năm 2022, ít nhất 30% các yêu cầu khách hàng qua Trung tâm CSKH được tiếp nhận xử lý tự động. Cùng đó chuẩn hóa, thống nhất các kênh cung cấp dịch vụ đến khách hàng của các Tổng công ty Điện lực (tổng đài, App CSKH, website CSKH,…) để thiết kế trải nghiệm khách hàng thống nhất toàn EVN. Theo đó, khách hàng có thể tự quản lý tình hình sử dụng điện trực tuyến; ước tính sản lượng điện sử dụng; cá nhân hóa chăm sóc khách hàng.

PV: Những tiện ích cho người tiêu dùng/sử dụng điện trong công cuộc chuyển đổi số được EVN quan tâm như thế nào, thưa ông?
 
Ông Nguyễn Xuân Tuấn: Các mục tiêu chuyển đổi số trong lĩnh vực kinh doanh và dịch vụ khách hàng của EVN hướng đến khách hàng sử dụng điện được hưởng nhiều dịch vụ tiện ích, chất lượng, giảm thời gian, chi phí không cần thiết, mọi thông tin đều công khai, minh bạch. Vì vậy EVN đã thực hiện triển khai các tiện ích cụ thể.
 
Từ năm 2012, EVN đã hợp tác với các Ngân hàng, các tổ chức thanh toán để cung cấp cho người tiêu dùng chủ động thanh toán tiền điện mọi lúc, mọi nơi mà không cần đến các quầy thu ngân của ngành điện, cho đến nay các dịch vụ thanh toán đã được EVN tích hợp trong các ứng dụng di động chăm sóc khách hàng của các Tổng công ty Điện lực, của các ngân hàng trong hệ sinh thái chung.
 
Trong năm 2019, EVN đã cung cấp 12 dịch vụ điện trực tuyến cấp độ 4 trên Cổng Dịch vụ công Quốc gia (DVCQG) như cấp điện hạ áp, trung áp, thay đổi công suất, đổi chủ thể, gia hạn, chấm dứt hợp đồng mua bán điện, tạm ngừng sử dụng điện, thanh toán tiền điện…
 
EVN cũng đã công bố “Cung cấp Hợp đồng điện tử”. Đây là sự kiện đánh dấu quá trình hoàn thành việc cung cấp các dịch vụ điện bằng phương thức điện tử.
 
EVN đã triển khai ứng dụng khoa học - công nghệ và nền tảng số vào khâu dịch vụ điện trong CSKH qua các trung tâm CSKH, website và các ứng dụng di động, qua đó tăng tính kết nối, hỗ trợ khách hàng mọi lúc, mọi nơi. Cùng với đó, người tiêu dùng có thể tra cứu thông tin trên ứng dụng mạng xã hội Zalo hay qua chatbot trả lời tự động tích hợp trên nền tảng facebook messenger…Đặc biệt năm 2021, EVN đã công bố công cụ trên website của EVN để hỗ trợ người sử dụng ước tính điện năng tiêu thụ của gia đình để sử dụng điện hiệu quả và tiết kiệm.

PV: Xin ông cho biết EVN dựa trên những cơ sở nào để đưa ra các mục tiêu này, và ông có thể thông tin về một vài tiện ích mà người tiêu dùng điện được hưởng lợi từ việc chuyển đổi số này?
 
Ông Nguyễn Xuân Tuấn: Về cơ sở để EVN đặt ra các mục tiêu này có thể nói đó là nhờ cả một quá trình bền bỉ. EVN là một trong số ít các Tập đoàn, Tổng công ty nhà nước triển khai việc ứng dụng CNTT từ rất sớm (từ trước những năm 2000). Chúng tôi liên tục cập nhật và xây dựng hệ thống của mình. Đây là nền tảng tốt để chúng tôi đặt ra những mục tiêu này. Cộng với sự phát triển của công nghệ số và các đối tác, doanh nghiệp tham gia trong các lĩnh vực tương tự cũng đã có sự phát triển rất mạnh trong những năm trở lại đây. Đó là những cơ sở để chúng tôi cùng hợp tác, cùng phát triển, tận dụng nguồn lực của chính bản thân mình cũng như các doanh nghiệp bạn, đối tác của mình để thực hiện mục tiêu này.
 
Tôi có thể lấy một số ví dụ nhỏ, như trước đây, khi thực hiện các dịch vụ cho khách hàng, nhân viên điện lực phải trình hồ sơ, giấy tờ qua các cấp phê duyệt, mất nhiều thời gian. Hiện nay, tất cả các công đoạn đều được thực hiện trực tuyến, cấp trên phê duyệt bằng chữ ký điện tử. Với các dịch vụ điện này, khi thực hiện giao dịch qua Cổng DVCQG, mọi hồ sơ, thủ tục của khách hàng sẽ được đơn giản hóa và thuận tiện tiết kiệm thời gian, chi phí trong việc giải quyết yêu cầu của khách hàng.  Người dân và doanh nghiệp giảm thời gian thực hiện các giao dịch, đồng thời có thể giám sát quá trình thực hiện và đánh giá, phản ánh về các việc cung cấp dịch vụ của ngành Điện. Ngoài ra với mục đích mọi thông tin đều công khai, minh bạch, EVN cung cấp cho khách hàng công cụ theo dõi lượng điện tiêu thụ hằng ngày, hoặc ứng dụng chăm sóc khách hàng trên thiết bị di động, từ đó chủ động điều chỉnh việc sử dụng điện sao cho hiệu quả nhất. 
 
PV: Xin trân trọng cảm ơn ông về cuộc trao đổi!